Savoir accueillir
J'ai commencé ma semaine au commissariat.
Rien de tel pour un lundi, hein !
Vol de vélos et de clés (de MON vélo et de MES clés, je précise) … Le truc bien sympa qui te donne une humeur de dogue dès le lundi matin.
Donc, je vais déposer plainte au commissariat de ma ville.
Une fois entrée dans le hall d'attente, en gros, un hall qui sert de salle d'attente, je suis interpelée ( hum hum 😉 ) par l'agent d'accueil :
_ « C'est pour quoi ? »
_ « euh, je viens déposer plainte pour vol »
_ « oui, c'est-à-dire ? »
Je vous passe ce dialogue de haut vol, mais en gros, j'ai dû raconter ma petite histoire pour cette charmante dame… et pour l'ensemble des personnes présentes dans le hall d'attente.
Là, j'ai imaginé 30 secondes la jeune fille lieu porter plainte pour agression sexuelle.
Je me suis senti un chouia énervé.
Je m'assoie avec ces gens qui savent tout de mes problèmes. Autour de moi : des grilles, des plantes vertes à moitié mortes, des affiches des années 80, et des rubans de scène de crimes pour garantir la bonne distanciation sur les bancs.
Enervée et déprimée en fait.
Pas loin d'1 heure passe avant que je sois pris en charge par l'agent en charge de ma plainte.
Je vous raconte tout ça parce que c'est tout frais, ça s'est passé cette semaine, mais je suis sûr qu'en cherchant un peu, je retrouverais un tas d'autres anecdotes d'accueils loupés .
Cette moindre attention portée aux temps d'accueil se justifie parfois par le fait que l'enjeu principal se passe ailleurs et surtout après. Du coup, on ne fait pas toujours assez attention à ce qui se passe avant.
A l'hôpital, l'important est de pouvoir consulter son médecin, pas de passer du bon temps en salle d'attente.
Après tout, j'ai pu déposer ma plainte et, en prime, l'agent était plutôt sympa (elle m'a remercié pour lui avoir apporté sa bizarrerie du jour).
En formation, ce qui est important, c'est ce qui va se jouer en salle et pendant la journée, ce que les apprenants vont pouvoir découvrir et mettre en action.
Et pourtant, l'entrée en formation, ce n'est jamais totalement anodin .
Dans la majorité des cas, les personnes ne se connaissent pas, elles arrivent dans un lieu nouveau, elles ne connaissent pas le formateur, elles ne savent pas forcément comment cela va se passer.
Ajoutons ce point loin d'être anecdotique : ces personnes ne sont pas toutes enthousiastes à l'idée d'être en formation. Avant même de démarrer la journée, certains pensent déjà que cela ne leur servira à rien, que tout cela n'a aucun intérêt pour eux. D'autres sont mal à l'aise parce qu'ils ont gardé un très mauvais souvenir de leur vie scolaire. Ils craignent le jugement, ne veulent surtout pas être consultés.
En tant que formateur, c'est bien à vous de comprendre la charge émotionnelle des participants dès le démarrage. C'est ce que j'entends par « savoir accueillir».
Le formateur est un créateur d'ambiance, c'est-à-dire, celui qui créé les liens empathiques et bienveillants entre les participants. Et ce, avant même de se présenter !
Cela ne vous oblige pas à vous transformer en clown. Un ancien collègue me disait : quand les gens arrivent et s'installent, il suffit parfois juste de leur distribuer un verre d'eau pour les mettre plus à l'aise.
Gardons en tête que la confiance en soi est essentielle pour l'apprentissage parce qu'elle permet d'avancer et de persévérer. A l'inverse, la peur de l'échec peut freiner les individus.
La confiance vis-à-vis du groupe est également importante. Elle permet la collaboration et l'échange : on partage des connaissances et on s'enrichit ensemble.
Et comment fait-on à distance ?
A distance, même les meilleurs formateurs oublient parfois leurs bonnes habitudes !
Pourtant, à distance, c'est pareil.
Voire, c'est peut-être encore plus important.
L'anxiété côté apprenants peut être décuplée par l'usage du numérique.
Voici quelques suggestions :
1. Si vous envisagez d'animer une classe virtuelle.
Il est fréquent que vous demandiez aux apprenants de se connecter 10 minutes avant l'heure afin de tester l'interface et la connexion. Prévoyiez alors une salle d'attente virtuelle agréable : une belle image, un message, votre photo, une courte vidéo, une question de type défi à laquelle ils doivent tendre de répondre avant le démarrage (une photo mystère, une question pointue…)
Pendant ce temps d'attente, vous pouvez activer le tchat pour permettre à tous de poser des questions ou de se présenter avant le début de la séance. N'oubliez pas de donner la consigne aux participants, sinon, peu de chance que quelqu'un prenne la parole (enfin, le clavier) !
Vous pouvez leur proposer de noter, anonymement, leurs appréhensions, leurs freins, leurs réticences sur un espace de type padlet. Vous pourrez toujours rebondir sur ces freins lors de votre intervention, ou tout du moins, vous les aurez en tête pour intervenir en connaissance de cause.
2. Si vous créez un module auto formatif (e-learning)
Soignez les mails qui suivent l'inscription et qui expliquent le déroulement du module et les attends. Ne soyez pas trop formel et administratif dans les termes employés. Imaginez qu'ils soient en face de vous : que leur diriez-vous ? Dans la plupart des cas, on sent le mail automatique et robotisé…Mettez vous à la place de l'apprenant.
Indiquez bien les durées des modules avant même que les personnes cliquent dessus ; elles ajusteront le temps dont elles disposent.
Soignez les 1ers écrans, présentez-vous et rassurez vos apprenants sur le déroulement du module. Une courte vidéo, que vous pouvez réaliser très simplement avec votre smartphone, permettra de donner du corps à votre formation.
Et vous, quels sont vos conseils pour accueillir vos apprenants avant même de vous présenter ?
N'hésitez pas à me dire tout ça en répondant à ce mail ou rendez-vous pour discuter sur Linkedin !